KuWork 服务等级协议

前言

1、 本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）由深圳快鹭科技有限公司（以下简称“快鹭科技”）制定，快鹭科技为 KuWork 的合法运营方。本协议中的“您”指使用、购买 KuWork 相关服务的自然人用户及企业用户。快鹭科技同意按照本协议约定的服务范围、服务水平指标及保障机制向您提供服务。本协议作为《KuWork 付费服务协议（含自动续费服务规则）》的补充协议，与其构成统一整体。本协议与《KuWork 付费服务协议（含自动续费服务规则）》内容存在冲突的，以《KuWork 付费服务协议（含自动续费服务规则）》内容为准。

2、 快鹭科技有权根据变化适时或必要时对本 SLA 条款作出修改。您开始使用 KuWork 服务的，即表示接受本协议对双方的约束。如本 SLA 条款有任何修改，快鹭科技将提前 7 天以网站公示或发送邮件方式通知用户。如您不同意对 SLA 所做的修改，您有权停止使用快鹭科技的相关服务，如您继续使用服务，则视为您接受修改后的 SLA。

3、 请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，其中补偿条款、免除或限制责任条款、其他涉及您重大权益的条款、法律适用和争议解决条款等会以加粗形式提示您重点注意。

第一章 术语与定义

1.1【用户】指注册、登录或以其他方式使用本平台服务的自然人、法人或非法人组织。

1.2【服务周期】指一个服务周期为一个自然月。

1.3【服务周期总时间】指每个服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）。

1.4【服务不可用时间】指服务周期内出现服务不可用的总时间（衡量的最小单位为分钟），但不包括由于用户的原因、服务协议中不可抗力及免责条款约定的情形等所导致的服务不可用。

1.5【故障等级】指按影响范围及严重程度分为 Critical（致命，对应 P1）、High（严重，对应 P2）、Medium（一般，对应 P3）、Low（轻微，对应 P4），具体定义见第三章。

1.6【服务可用性】指在一个服务周期内，针对本服务级别协议中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。计算公式为：服务可用性 = （1- 服务周期不可用时间/服务周期总时间）× 100%。

1.7【标准时间】指本协议采用中国标准时间（北京时间，UTC+8）作为唯一计时标准，全天采用 24 小时制计时，协议内所有时间约定、时效考核、时长统计均以此为准。

1.8【服务补偿】指因快鹭科技未达成本协议约定的服务水平指标，快鹭科技向符合条件的用户提供的权益补偿。

1.9【AI 输出】指本平台基于大语言模型、生成式人工智能等技术，根据用户输入的数据或指令自动生成的文本、图片、音视频、代码等内容。

1.10【计划性维护】指快鹭科技为系统升级、优化、扩容、安全加固等目的，按第三条约定提前公告并暂停或降级服务的时段。

第二章 服务时间、区域及内容

2.1 人工服务：

（1）工作日：09:00 — 21:00（北京时间，UTC+8）；

（2）周末及法定节假日：09:00 — 18:00（北京时间，UTC+8）。

2.2 服务热线联系方式为：【400-0881-183】。

2.3 下列情形不属于本协议的服务水平覆盖范围：

（1）用户自行开发、配置的应用、模型、插件、数据源及其与第三方系统的集成；

（2）用户自带或自行采购的第三方大模型 API、第三方模型服务及其他第三方服务；

（3）处于试用版阶段的功能，以及免费额度、赠送额度部分；

（4）因用户原因或第三方原因导致的服务不可用。

第三章 服务可用性与故障响应

3.1 服务可用性承诺

月度服务可用性承诺不低于 99.5%。

3.2 系统计划性维护要求如下：

（1）单次计划性维护时长不得超过 6 小时，单自然月内累计维护时长不超过 16 小时；

（2）计划性维护统一安排在非业务高峰时段 21:00 至次日 06:00（北京时间，UTC+8）执行；

（3）条件允许时，将提前向用户方发出合理通知。

3.3 故障响应与解决时效（服务时段内）

3.4 服务补偿

在任一服务周期内，如未达到本条约定的可用性承诺及第 3.3 条约定的故障解决时效的，用户可在服务不可用事件发生之日起 2 个工作日内，书面联系快鹭科技进行故障申报、补偿申请。快鹭科技收到申请后将进行核实，如符合补偿申请的（即服务周期内未达到可用性承诺），按照如下标准进行补偿。如用户未在要求时间内或未按要求提交申报或补偿申请的，将不能获得补偿。

（1）用户提交申请应包含：1）有关“不可用”事件的详细描述；2）关于不可用的持续时间信息；3）受影响数量。

（2）服务补偿以退还用户消耗的积分或额外赠送用户积分的方式实现，不以现金形式退付。

第四章 数据安全

4.1 数据加密与传输安全

用户数据采用行业标准的加密方案，实现静态数据加密与传输中加密。平台默认启用 HTTPS 安全协议，确保数据在存储和传输过程中的机密性与完整性。

4.2 精细化访问控制

基于 RBAC（基于角色的访问控制）模型，支持从组织、角色、字段到数据行级别的精细权限管控。

4.3 多重安全防护

服务器运行于加固的操作环境，支持自动化安全补丁更新，配置多层防火墙与入侵防御系统。

4.4 逻辑隔离与审计追溯

多租户架构下，不同用户数据严格存储于逻辑隔离的独立环境中，杜绝跨租户非法访问。同时提供完整的操作日志审计，确保每一次数据访问和权限变更都有迹可循。

第五章 用户使用规范与配合事项

5.1 用户应按本平台公示的规则及《KuWork 软件许可及服务协议》《KuWork 付费服务协议（含自动续费服务规则）》使用本平台服务，并按约定支付相应费用（如适用）。

5.2 用户应对其向本平台提交的数据的合法性负责，确保已就相关数据及个人信息取得合法来源与必要授权、同意。

5.3 用户应在约定配额与并发上限内合理使用本平台服务，不得超出服务范围使用，不得利用本平台从事违法违规活动或损害运营方及其他第三方合法权益。

5.4 用户应妥善保管账号、密码等凭证；因用户保管不善或授权管理不当导致的后果，由用户自行承担。

5.5 用户应配合快鹭科技进行必要的服务巡检、安全排查与版本升级，并及时反馈使用问题。

5.6 因用户未履行本条义务导致服务不可用、指标未达成或产生其他影响的，快鹭科技不承担责任。

第六章 AI 输出内容说明

6.1 用户知悉并确认：AI 输出系基于概率统计的模型自动生成结果，存在不确定性与技术局限，可能出现不准确、不完整、不及时或与预期不符的情形。除快鹭科技存在故意或重大过失外，快鹭科技不对 AI 输出的准确性、完整性、时效性、适用性、不侵权性或是否满足用户特定业务目的作出任何明示或默示的保证。

6.2 AI 输出仅供参考，不构成法律、会计、税务、医疗、投资等专业意见或建议。用户应自行判断后使用。

6.3 用户应对其输入内容，以及基于 AI 输出所作出的决定与行为负责。因用户或其授权使用者使用、发布、传播 AI 输出而引发的第三方主张、行政处罚或其他后果，由用户承担，若因此导致快鹭科技承担侵权或赔偿责任的，用户需等额向快鹭科技进行赔偿。

6.4 用户不得利用本平台生成、复制、发布、传播法律法规禁止的信息，不得用于制造和传播虚假信息、深度伪造、实施欺诈、侵害他人合法权益等用途。

第七章 服务变更、升级与下线

7.1 快鹭科技有权为提升服务质量而持续优化本平台，可能涉及模型版本、接口参数、功能模块的调整。

7.2 模型版本变更可能影响 AI 输出的效果与相关指标表现。快鹭科技对核心模型版本的重要变更，将通过版本更新记录的形式予以公示通知。

第八章 免责情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间，快鹭科技不承担责任：

（1）自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为等不可抗力的原因引起的；

（2）由于用户（如维护不当、保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄露）或第三方原因导致的；

（3）快鹭科技在合理时间内对系统或相关设备进行正常、短时维护、升级所引起的；

（4）由于用户网络环境原因导致的服务不可用；

（5）用户超出约定配额、并发上限或服务范围使用，或违反操作规范；

（6）计划内维护，以及符合本协议约定程序的紧急维护；

（7）基础电信运营商、云服务商、第三方模型或接口供应商的故障；

（8）黑客攻击、计算机病毒、网络拥堵等非运营方可控因素（运营方已尽合理防护义务的）；

（9）免费、赠送额度部分。

第九章 其他

9.1 本协议签订地为中华人民共和国广东省深圳市福田区。

9.2 本协议的成立、生效、履行、解释及纠纷解决，适用中华人民共和国大陆地区法律（不包括冲突法）。

9.3 若您和快鹭科技之间发生纠纷或争议，首先应友好协商解决；协商不成的，您同意将纠纷或争议提交本协议签订地有管辖权的人民法院管辖。

9.4 本协议所有条款的标题仅为阅读方便，本身并无实际涵义，不能作为本协议涵义解释的依据。

9.5 本协议条款无论因何种原因部分无效或不可执行，其余条款仍有效，并具有约束力。

9.6 本协议自公示载明的生效日期起施行。